365bet体育投注网站_365骑士版app下载_365betvip华封镇人民政府关于印发《华封镇人民政府便民服务中心窗口及窗口工作人员考核办法》的通知

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各村（居）委会、各部门：

   《华封镇人民政府便民服务中心窗口及窗口工作人员考核办法》已经镇政府研究同意，现印发给你们，请遵照执行。

          365bet体育投注网站_365骑士版app下载_365betvip华封镇人民政府  

2021年9月10日    

 华封镇人民政府便民服务中心窗口及窗口工作人员考核办法

第一章  总　则

第一条 为加强便民服务中心的规范化管理，优化便民服务，提高工作效率，根据有关规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于进驻便民服务中心的窗口及派驻便民服务中心的工作人员。

第三条 本考核办法坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，按标准考核、按结果奖罚。

第二章　考核办法

第四条 便民服务中心建立考核小组，负责进驻窗口及窗口工作人员的具体考核。考核小组由镇分管领导、便民服务中心日常管理人员和2名窗口工作人员代表组成。

第五条 便民服务中心对进驻窗口和窗口工作人员的绩效考核实行日常考核和满意度测评相结合，考核总分为100分。日常考核主要包括服务质量、出勤和值班情况、制度执行情况，采取管理人员巡视、不定期抽查和总结自评等措施进行考核评分，实行每天考勤、每月考评公示、年终总评的考核办法。满意度测评年底以县纪委监察局与政务中心联合开展的网上满意度测评的得分为准，满意度测评得分占50%；每月日常考核平均得分占50%，两项相加即为工作人员总得分，窗口满意度得分加工作人员平均得分即为服务窗口总得分。

第六条 根据得分情况，进驻窗口月考核和年度考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、不称职三个等次。进驻窗口和窗口工作人员优秀等次不得低于90分，进驻窗口的合格等次和窗口工作人员的称职等次得分不得低于70分，进驻窗口和窗口工作人员考核低于70分的为不合格和不称职。

第三章  对进驻窗口的考核

第七条 各站、室、点应当按照规定派驻窗口工作人员

（一）未按规定固定窗口工作人员或中途更换窗口工作人员未向便民服务中心报告的，每人次扣5分；

（二）派驻窗口工作人员不符合规定条件且未经便民服务中心审核同意的，每人次扣5分。

第八条 各站、室、点应当按“三集中三到位”办理需行政审批和服务事项。

（一）未按规定将行政审批事项纳入便民服务中心集中受理的，每项扣5分；

（二）仍在原办公地点或其他场所受理行政审批事项的，每件扣5分；

（三）以各种理由拒绝向便民服务中心提供本站、室、点审批办件有关情况的，一次扣5分。

第九条 窗口在审查行政许可事项的申请过程中，发现申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定要求的，应当当场书面一次性告知申请人需补正的全部内容。无正当理由向申请人做出不予受理决定的，或者未将不予受理的理由一次性告知申请人的，每次扣10分。

第十条 各进驻窗口应当严格执行各项纪律。

（一）上班时间窗口无人值守、无人接件的一次扣5分；

（二）未按时按质完成便民服务中心交办的有关事宜的，一次扣2分；

（三）窗口工作人员违反本办法被扣5分及以上的，按扣分的50%扣该部门。

第十一条 各站、室、点和进驻窗口应当严格执行公开办事制度、承诺制度等有关制度和规定。

（一）未印制办事指南和有关申报表格的，每次扣2分；

（二）未将办事指南和有关申报表格放在规定位置的，每次扣1分；

（三）未向当事人提供有关法定依据的，每次扣5分；

（四）无故超过办件的承诺期限，每件超过一个工作日扣5分；

（五）当事人投诉站、室、点或进驻窗口未依法办理行政许可事项经查证属实的，每件扣5分；

（六）有关站、室、点未在规定时限内办结答复便民服务中心转给站、室、点处理的群众投诉或问题反映的，每逾期1天扣2分；

（七）在办理行政许可事项中，将未办结事项谎称已办结等采取弄虚作假行为的，每件扣5分；

（八）在办理行政审批事项过程中出现问题，当事人不满意并经查证属实的，或者被上级有关部门通报批评的，每次扣5分。

第十二条　有下列情况之一的，进驻窗口可以加分：

（一）将承诺件改为即办件进行办理的，每项加10分；

（二）主动提出压缩承诺时限提速超过70%的每件加2分；

（三）进驻窗口获“流动红旗”一次，加2分；

（四）被上级部门及上级媒体表扬的加5分；

（五）年度内当事人对进驻窗口的所有满意率达100%的加5分。

第十三条  有下列情况之珠，取消“红旗窗口”评选资格：

（一）站、室、点未按规定派驻窗口工作人员的；

（二）未按规定将行政许可事项纳入便民服务中心集中受理，或在原单位或其他地方受理行政许可事项的；

（三）在20个工作日内，被群众两次投诉且经查证属实的；

（四）未按规定办理行政许可事项，导致审批效率低下，造成不良影响的；

（五）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查证属实的；

（六）窗口工作人员旷工2次或1次旷工1天以上的；

（七）当月出现超期件的；

（八）发生其他严重的违法违纪行为的。

第四章　对窗口工作人员的考核

第十四条  窗口工作人员在工作时间应当遵守各项规章制度。

（一）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣1分；

（二）接听电话时或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣1分；造成不良影响的扣5分；

（三）上班时间在窗口吸烟、吃零食、串岗聊天的，每次扣1分；

（四）上班时间坐姿不端、打瞌睡的，每次扣2分；

（五）工作时间玩电脑游戏等与工作无关的，每次扣5分；

（六）无故迟到、早退、离岗的每次扣2分；旷工半天扣5分；参加便民服务中心组织的会议、活动中无故迟到、早退的每次扣1分；

（七）请假时未按便民服务中心规定提交请假条的，每次扣1分。

第十五条 窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，依法办理行政许可或服务事项。

（一）未按办事要求受理行政许可事项的，每次扣5分；

（二）因业务不熟悉造成行政许可事项不能按时办结的，每次扣5分；

（三）填报虚假数据，提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次扣10分；

（四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣2分，情节严重的，扣5分；

（五）当事人对办理行政许可事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣2分。

第十六条 窗口工作人员应当遵守首问责任制、一次性告知制，努力提高服务质量。

（一）在政策咨询、办理事项时，推诿敷衍、导致当事人不满意的，每次扣5分；

（二）因与群众争吵或服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的，每次扣10分；

（三）将当事人推到站、室、点去咨询或办理行政审批事项的，每次扣10分；

（四）向当事人解答问题含糊的，未一次性完整地告知应提交申报材料，导致当事人往返跑路的，每次扣5分；

 (五)上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的，每次扣5分；

（六）未向当事人说明不予受理或者不予许可理由的，每次扣窗口当班工作人员10分；

（七）因窗口工作人员的责任造成行政许可事项延期办结的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次5分。

第十七条 窗口工作人员应当廉洁自律，自觉遵纪守法。

在受理或办理行政许可事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查证属实的，每次扣10分；受便民服务中心或媒体通报批评的，每次扣20分。

第十八条  窗口工作人员有下列情形之一，经便民服务中心查证属实的，可以加分：

（一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经便民服务中心确认后加2至3分；

（二）为促进便民服务中心的工作提出合理化建议被采纳的加2分；

（三）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该窗口工作人员未与当事人发生争吵并主动搞好服务经查证属实的，加3分；

（四）因窗口工作人员的优质服务受到当事人的感谢或表扬的，每次加1分；

（五）被上级部门及媒体表扬的加5分；

（六）窗口获“流动红旗”1次，给窗口工作人员每人每次加2分。

第十九条  窗口工作人员有下列情形之一的，取消评优资格：

（一）在20个工作日内，被群众两次投诉且经查证属实的；

（二）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；

（三）窗口工作人员迟到、早退、上班时间玩电子游戏、打瞌睡，每月各项合计次数达5次以上的，或者旷工2次或1次旷工2天以上的；

（四）出现超期件1次及以上的；

（五）20个工作日内连续2次未按规定正确及时将有关数据或信息输入行政审批系统的。

第五章 　奖　惩

第二十条  进驻窗口考核结果由便民服务中心书面报送给镇人民政府。

（一）进驻窗口年度考核为优秀的，由便民服务中心报请镇人民政府表彰；

（二）对考核不合格的，所在站、室、点向镇人民政府写出深刻检讨并限期改进。

第二十一条 便民服务中心对窗口工作人员的年底绩效考核意见作为其年度考核以及推优、晋职、晋级的重要依据。

第六章　附　则

第二十二条　本办法由便民服务中心负责解释。

第二十三条　本办法从印发之日起施行。